/

Тренинг «Безупречное обслуживание клиентов».

Тренинг принцип «Лего».  Теперь Вы сами выбираете программу, цену и время.

Преимущества для заказчика:

1. Возможность выбрать из представленной программы, те блоки (темы), которые считаете  нужными для обучения  сотрудников.

2. Составить, набрать  тренинг на ту сумму, которую, готовы направить на обучение сотрудников.

3. Или на то время, которое можете выделить для обучения персонала.

4. Заказчик может так же выбрать только один блок (тему) и проработать его.

Направление тренинга: Сервис, обслуживание клиента.

Участники: специалисты отдела сервисного обслуживания.

Цель:

  • Повышение уровня сервисного обслуживания.

Задачи:

  • Приобрести знания о принципах сервисного поведения.
  • Овладение инструментами и приемами успешных коммуникаций с клиентами.
  • Повысить уровень мотивации участников к активной работе с клиентами.

Результат для участника:

  • Готовые шаблоны и речевые модули для упрощения работы с клиентами.
  • Развитие навыков делового общения.
  •  Рост личной и профессиональной уверенности участников.
  • Понимание преимущества компании ориентированной на клиента.

Модули для программы, из которых можно составить тренинг на усмотрение заказчика.

Модуль. Первоклассное обслуживание.

  • Современное понятие сервиса. Чего хотят клиенты? Модель «Ожидания клиента – оказание услуги».
  • Уровни качества обслуживания. Три состояния клиента после получения услуги.
  • Стадии формирования приверженности клиента. Лестница лояльности: потенциальный клиент, посетитель, клиент, постоянный клиент, приверженец.

Модуль. Типы клиентов.

  • Типы клиентов и методы работы  с каждым типом.
  • Определение участниками своего психологического типа и корректировка поведения.

Модуль.  Работа с новым клиентом.

  • Алгоритм работы с новым клиентом.
  • Подготовительный этап. Планирование визита. Первый выезд к клиенту. Сбор информации. Итоги встречи.

Модуль. Этапы работы с клиентом.

  • Встреча клиента.

Создание психологического комфорта. Приемы управления первым впечатлением. Отработка  навыка создания благоприятного впечатления.

  • Установление контакта.

Создаем атмосферу доверия  через приемы подстройки под собеседника (вербальные, невербальные коммуникации).

  • Обслуживание. Выявление потребностей  клиента, с помощью точных вопросов и техники активного слушанья. Презентация  товара/услуги с учетом выявленных потребностей. Говорим на языке выгод  клиента. Снимаем возражения и сомнения.
  • Завершение встречи (прощание с клиентом, создание последнего позитивного впечатления).
  • Создаем  готовые речевые  шаблоны для каждого этапа работы с клиентом.
  • В деловой игре отрабатываем этапы взаимодействия с клиентом.

Модуль. Развитие отношений с клиентом.

  • Ревизия потребностей клиента, его ожидания, страхи.  Техники получения необходимой информации.
  • Стадии формирования приверженности клиента. Создание программы для дальнейшего сотрудничества с клиентом.
  • Преимущества «Стандарта». (тема вводится в тренинг, если стандарт есть в компании)
  • Преимущества безупречного обслуживания. (тема вводится в тренинг, если нет стандарта)

Модуль. Работа с «трудными» клиентами.

  • Типичное поведение трудных клиентов.
  • Агрессия, истинное недовольство, критика и манипуляция.
  • 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
  •  Создаем эффективные модели поведения при возможных ситуациях.

   Модуль. Работа с претензиями и жалобами клиента.

  • Собираем банк типичных претензий и жалоб.
  • Типы жалоб и претензий.
  • Алгоритм работы с претензией, жалобой. Отрабатываем по алгоритму  все  встречающие претензии и жалобы.

Модуль. Способы решения конфликта с клиентом.

  • Причины конфликтов. Виды конфликтов, структура, стадии развития.
  • Типы поведения людей в конфликте. Анализируем свое поведение в конфликте.
  • Анализ типовых конфликтов  вашей организации и выбор  оптимальных стратегий решения конфликта. Виды стратегий.
  • Условия  для успешного разрешения конфликта.
  • Алгоритм  решения конфликта.
  • Методы предотвращения конфликта.
  • Создание готовых шаблонов – сценариев для типовых конфликтных ситуаций вашей организации.
  • Отработка с видео  анализом.

Модуль. Управление своим состоянием.

  • Эмоции и конфликт. Способы оставаться спокойными в стрессовой ситуации.
  • Способы защиты от манипуляций со стороны клиентов.
  • Пост стрессовое состояние, как быстро восстановиться.

Модуль.  Профилактика отказа от обслуживания.

  • Научиться выявлять признаки отказа от обслуживания.
  • Составить перечень ситуаций характеризующих угрозу и разработать профилактические мероприятия по предотвращению угроз.
  • Отработка навыка ведения переговоров в ситуациях отказа клиента от обслуживания.

Модуль. Работа с возражениями.

  • Виды возражения. Формируем банк возражений.
  • Алгоритм работы с возражениями.
  • Отработка каждого возраженияВидеоанализ.

Модуль. Восстановление сотрудничества с клиентом.

  • Анализ причины разрыва отношений. История сотрудничества с клиентом.
  • Составляем варианты возможных поводов для  звонка клиенту.
  • Схема переговоров. Составляем речевой шаблон звонка клиенту.
  • Программа работы по восстановлению клиента.

Модуль. Обоснование повышение цены на услугу/товар.

  • Снимаем  возможные страхи, неуверенность  сотрудников для  работы с новой ценой.
  • Обоснование цены для сотрудников. Создание карты ценностей продукта/услуги.
  • Создаем чек  — лист аргументов обоснования цены клиентам.
  • Отработка в ролевой игре.

Модуль. Удержание клиента.

  • Послепродажное обслуживание.
  • Профилактические мероприятия для удержания  клиентов.

Модуль. Как убрать конкурента.

  • Поиск преимуществ «товар  — услуга»: уникальные услуги, белее эффективные услуги и процессы, услуги на будущее (опережение). Ищем возможности выделиться на фоне конкурентов.
  • Доносим ценность конкурентного преимущества на языке клиента: кратко, понятно,  чтобы создать четкую картину вашего предложения. Отработка в ролевой игре.
  • Стратегия ликвидация конкурентов: поиск слабых мест. Где искать? Сопоставляем недостатки конкурентов  и сильные стороны вашего предложения. Вносим сомнения у клиента в поставщиках. Отработка в деловой игре.

Продолжительность  тренинга:

1 день  -  8 часов. 3  тематических блока.

2 дня -   16 часов. 5- 6 тематических блоков.

3 дня -   24 часа.   9  тематических блоков.

Методы работы, используемые на тренинге:

Мини – лекция.

Деловая игра, ролевая игра, метафорическая игра.

Упражнения на отработку новых умений.

Работа в мини – группах.

Разминки.

Мозговой штурм.

Видеоанализ.

Обратная связь.

Теория – 30%, практика – 70%.

Каждый участник тренинга получает авторское методическое пособие по программе тренинга.

 

Заказать тренинг: eldryagina@mail.ru  или по телефону +7 9027981492

 

Понравилась статья? Расскажите друзьям:
Друзья, приглашаю к общению:
Вы можете оставить комментарий, или отправить trackback с Вашего собственного сайта.

Написать комментарий