/

Что сказать должнику?

В этой статье я еще раз обращаюсь к теме связанной с дебиторской задолженностью.

Вы задумываетесь, когда поднимаете трубку телефона, что Вы скажете должнику?  Нет? А зря! Звонок дебитору это целое искусство. Давайте постигать технологии ведения переговоров. Для того  чтобы каждый звонок был эффективным и возвращать Вам  ВАШИ деньги.

Вы должны быть подготовлены на 100 процентов и для этого нужно освоить этапы переговорного  процесса.

Этап 1. Подготовка.

Прежде чем звонить, необходимо тщательно изучить всю информацию, связанную с данным клиентом. Историю работы,  историю возникновения задолженности, какие мероприятия проводились, какие были результаты, определите тип должника.

Знать  задолженность у данного клиента, все до копейки, за какое время, месяцы, дни просрочки. В момент переговоров, Вы должны четко озвучить цифру,  до последней запятой и  точное количество дней просрочки. Хорошо бы знать человека, кто отвечает за оплату счетов.

Технология ведения переговоров это мастерство. Никакой импровизации. Знать, к какому типу относиться клиент, выбрать тактику и знать конечную цель переговоров: дата оплаты,  сроки, составить график платежей, назначение встречи.

Этап 2. Вступление в контакт.

Недопустимо вести переговоры на ходу, между делом, развалившись за столом или между делом перекусывая. Настройтесь на серьезный разговор. Большая ошибка начинать  переговоры с извинения. Забудьте навсегда слово «беспокою». Вы выполняете свою работу, вы никого не беспокоите, а требуете  свое. Если бы они заплатили вовремя, вам бы совсем не пришлось звонить.

Переговоры нужно вести только с тем, кто уполномочен принимать решения по оплате.

 - Скажите, кто в вашей компании принимает решения по оплате?

Клиенты могут сказать, что не готовы в данный момент решать данный вопрос, могут сослаться на отсутствие времени. Отступать не стоит, Ваша задача на данный момент, узнать точное время, день, когда клиент готов будет решать вопрос и когда Вам перезвонить.

- Когда мы могли бы обсудить этот вопрос без спешки?

- Через какое время я могу перезвонить вам, чтобы обсудить данный вопрос?

Этап 3. Контакт.

Мы ведем переговоры для того, чтобы решить проблему, а не для того чтобы выказать недовольство, помните об этом на протяжении всего разговора. Держимся доброжелательно, не грубим, даже если клиент, раздражен или груб. Задав вопрос, ждем ответ. Не позволяем себя забалтывать и уходить от темы разговора.

- Марья Ивановна, мы не получили оплату за ….  месяц. На данный момент сумма задолженности… рублей  …. копеек, давайте обсудим условия погашения долга.

Хотелось бы уточнить срок оплаты…

- Марья Ивановна, Вам необходимо оплатить долг до …

Присоединяемся  к чувствам клиента, но  не сдаем позиции, ваша задача услышать точную дату платежа. Если  оплата не поступить, вы точно знаете, когда вам нужно перезвонить. Ровно на другой день после обещанного срока.

- Да я понимаю, что у вас тяжелые времена, но долг копиться и потом еще трудней будет оплачивать. Мы можем поговорить об оплате частями.

Клиенты могут ссылаться на то,  что в данный момент, человек, который занимается платежами,  отсутствует. И это не повод Вам отступать.

-  Мне искренне жаль, что заболел ваш главный бухгалтер, не подскажите, кто замещает её на момент оплаты.

-  Скажите, кто ещё может решить в вашей компании вопрос по оплате. В такой серьезной компании как ваша всегда есть  человек, который занимается такими вопросами.

Этап 4. Выход из контакта.

Подводим итог. Повторяем то, к чему пришли в результате переговоров.

- Марья Ивановна, мы  с вами обсуждали условия погашения долга и решили…

- Мы договорились, что вы будете покрывать долг, частями…  начиная с…   по…

- Мы с вами договорились, что до конца этой недели вы оплатите,  конкретно до 20 июня.

Должна быть озвучена дата и клиент должен подтвердить согласие оплатить.

-  Мы встречаемся с вами в среду такого числа в 12 часов для составления  графика погашения долга, и я привожу акт сверки.

Этап 5. Анализ переговоров.

После каждого разговора нужно проанализировать, достигли ли вы цели поставленной перед началом разговора. Правильную ли вы тактику выбрали. Обязательно записать результат переговоров. Что обещали клиенту, обязательно выполнить: акт сверки, составить график платежей и другое. Пометить в ежедневнике ожидаемую дату оплаты или время звонка. Теперь ваша главная задача, когда механизм запущен, не отступать. Не пропускать даты оплаты, если не оплатили, немедленно реагировать, со звон, уточняем причину неоплаты, снова  конкретно определяем день и снова берем на контроль дату. Как правило, после третьего звонка, даже самые стойкие  должники сдаются.

Относитесь серьезно к переговорам, тщательно готовьтесь, не пропускайте этапы, не отступайте, будьте настойчивы и дебиторская задолженность обязательно уменьшиться, а может и исчезнет совсем.

Желаю удачи и терпения!

Если Вам понравилась  статья, Вам есть, что добавить, обязательно оставьте  комментарий.

Не пропустите новые статьи, подпишитесь на новости сайта.

 

 

Понравилась статья? Расскажите друзьям:
Друзья, приглашаю к общению:
Вы можете оставить комментарий, или отправить trackback с Вашего собственного сайта.
Первый ресторан Макдоналдс в Москве http://love90.org/ был открыт 31 января 1990 года.

Написать комментарий