/

Телефонные продажи. Этап 2. Установление контакта.


 В этой статье рассмотрим следующий этап телефонных продаж — это установление контакта с клиентом.

Начало разговора играет очень важную роль в телефонных продажах. Разговор может закончиться буквально на первых секундах, если не знать некоторых тонкостей.

Не забывайте ваша визитная карточка  - это голос и первые секунды для клиента важно не то, что вы говорите, а как вы говорите. Голос должен звучать уверенно и дружелюбно, не забываем улыбаться, улыбка делает голос мягче,  и располагает к общению.

 Каким должно быть начало телефонного разговора?

Начинаем деловой разговор с приветствия: «Здравствуйте», «Добрый день», «Доброе утро».  Далее называем фирму, которую представляем, затем фамилию, имя, должность. Из краткого вашего сообщения клиент понимает, откуда звонок, кто с ним общается, и он знает, как к вам обращаться. Можно представляться только по имени, это избавит клиента запоминать вашу фамилию, тем более, если она трудно произносимая.

Следующий этап – идентификация личности собеседника.  Уточните, с кем вы разговариваете, как зовут вашего собеседника.  «Как я могу к Вам обращаться?».   Имя следует записать.  В процессе разговора его можно забыть, а переспрашивать в середине разговора не вежливо.

Если заранее узнали, как зовут вашего потенциального клиента, просто уточните он ли у телефона, если он не представился когда поднял трубку. НЕЛЬЗЯ обращаться к собеседнику «мужчина», «девушка», «молодой человек».

Как только  выяснили имя собеседника, сразу начинаем  использовать его в переговорах. И следующее действие —  это уточняем  о возможности разговора здесь и сейчас. «Иван Иванович вам удобно сейчас разговаривать?»

 Не бойтесь задавать этот вопрос. Многие думают, что получат непременно отказ.  Если клиент занят или куда-то торопиться, то вряд ли у вас получиться разговор. Он не дослушает вас и скорей всего скажет, что ему ничего не интересно. Вопрос «удобно ли клиенту сейчас с вами разговаривать» — это элементарная вежливость и уважение к собеседнику. Вы врываетесь к нему без предупреждения телефонным звонком, и он имеет право запланировать разговор с вами. Если клиент ответил, что ему сейчас не очень  удобно вести переговоры, предложите ему время, когда вы ему перезвоните. «Когда Вам лучше перезвонить завтра в первой или во второй половине дня?», «В 14:30 или16:00 часов?» Разговор должен закончиться точным временем следующего созвона.

Начало разговора должно быть намного  интригующим, чем при личной встрече. Надо постоянно подогревать интерес собеседника. Озвучьте  мотив, почему вы ему позвонили. Это может бать профессиональный праздник клиента и для него у вас специальное  предложение. Это  возможно знаменательная дата вашей организации и вы дарите королевские  возможности для потенциальных клиентов,  предложение для  избранных, и действует очень ограниченное время. Может  быть, вы звоните по чьей-то  рекомендации  или перечислите организации, которые уже сотрудничают с вами. Поверьте поводов очень много. Новинки продукции, акции, презентации, выход новых каталогов, распродажи….

Предлог, почему вы позвонили, поможет завязать разговор.

Следующий этап, вы озвучиваете цель звонка: вы хотите провести презентацию продукта, или может цель назначить встречу для презентации, возможно, просто отправить коммерческое предложение. Цели могут быть разные, но только одна на один конкретный разговор.

Избегайте пустых фраз. Как у вас дела? Это поставит в недоумение собеседника. Вы позвонили  с деловым предложением или для светской беседы? Поэтому не отнимайте время зря,  переходите непосредственно к делу.

Речь  должна быть богато эмоциональна. Если задаете  вопросы, то они должны быть короткими и конкретными, чтобы клиент не додумывал, что вы имели в виду. Для того чтобы разговорить клиента и получить как можно больше информации задавайте открытые вопросы. Открытые,  начинаются с вопроса какие?, как? кто?  что? зачем? и другие. Они предполагают развернутый ответ.

Учитесь задавать правильные вопросы, именно вопросы помогут выявить потребности клиента. Если задали вопрос, дождитесь ответа и выслушайте не перебивая. Учитесь слушать клиента – это один из важных навыков  для продавца.

На протяжении всего разговора не забывайте называть клиента по имени, это поможет вам в установлении контакта. Еще один момент. Как представился клиент, так до конца переговоров Вы к нему и обращаетесь. Если представился по имени и отчеству так и называете. Если собеседник представился только по имени, то не надо к концу разговора переходить к уменьшительному имени, чтобы, к примеру, Александр не стал Сашей, а Марина – Мариночкой. Это  попытка перейти на дружественную ноту не увеличит ваши шансы в телефонных продажах, а скорее уменьшит.

 Если чувствуете, что контакт установили и все необходимые вопросы задали, переходите к делу. Пришла пора презентации, назначения встречи, что там было у вас изначальной целью?

И так что необходимо, чтобы контакт в телефонных продажах был установлен? Правильно презентовать себя,  уметь заинтересовать собеседника, задавать  открытые вопросы, внимательно слушать клиента,  быть уверенным, владеть голосом.

В следующей статье поговорим, как обойти, подружиться, взять в союзники секретаря.

Если Вас заинтересовала статья и Вам есть что добавить или Вы хотите поделиться опытом, обязательно оставьте свой комментарий. 

Желаю Вам Успеха!

 

 

 

 

Понравилась статья? Расскажите друзьям:
Друзья, приглашаю к общению:
Вы можете оставить комментарий, или отправить trackback с Вашего собственного сайта.

1 комментарий “Телефонные продажи. Этап 2. Установление контакта.”

  1. Qnet:

    Спасибо за советы! Правду говорят, что самый приятный звук для человека — это звук его имени… или как-то так ^^»

Написать комментарий