/

Телефонные продажи. Возражения клиентов.

Я не случайно возражения клиентов  в телефонных продажах поставила этапом  №3. Типичный случай в современных телефонных продажах, когда сотрудник не успев  даже поприветствовать клиента,  сразу   получает отказ. Переговоры не доходит ни до выявления потребностей, ни  до презентации.  Первое возражение приводит к полному провалу  в  телефонной продаже не только у новичка. С возражениями клиентов очень мало кто из  персонала умеет виртуозно работать.

В этой статье я расскажу о типах сопротивления,  поделюсь  алгоритмом  и готовыми речевыми шаблонами   для работы с  возражениями клиентов.

Любое возражение, которое мы слышим от клиента это сопротивление, сопротивление определенным  обстоятельствам.

 Есть 5 основных типов сопротивления.

1.Сопротивление изменениям (новому продукту/услуге, новому контакту, новой информации). Клиент: «Спасибо за предложение,  мы два года сотрудничаем, с  компанией  N и нас все устаивает».

За этим сопротивлением скрывается неуверенность и страх перед новыми обстоятельствами. Так же  страх взять на себя ответственность за  смену  партнера, за покупку товара.  Есть еще объяснение  данному сопротивлению, это  обыкновенная человеческая лень, нежелание что-то менять, клиент находится в зоне комфорта  и его все устраивает.

Потребность у такого клиента в комфорте и безопасности. Он должен получить гарантии, в том, что он ничем не рискует. Хорошо сработают в этом случае отзывы и рекомендации Ваших довольных клиентов  – это раз.  Два —  доступно и доходчиво показать клиенту выгоды и преимущества, которые он  получить от  сотрудничества с Вами.

2. Сопротивление цене и расходам. Клиент: «Дорого». 

Три причины, почему он Вам так сказал: у него действительно нет денег и для него это дорого, он не увидел ценности вашего предложения, у конкурентов дешевле.

Запрос  у клиента на подтверждение  ценности вашего товара /услуги.  Тактика: обоснование цены,  дополнительные преимущества, выгоды, бонусы, которые получит от сотрудничества с Вами клиент. Потребность клиента в этом случае – экономия денег, финансовая выгода.

3. Сопротивление насыщению. Клиент: «Спасибо ничего не надо, все есть».

Запрос  у клиента на дополнительную информацию. Он не видит разницы между тем, что есть и  тем, что будет. Тактика: говорить о Ваших конкурентных преимуществах, чем Вы можете дополнить, то, что имеет уже клиент. Часто у клиента мнимое ощущение насыщенности, нужно убедить клиента в том, чего ему не хватает.

4. Сопротивление Вашему предложению. Клиент: «Ваш товар/услуга может быть и хороши, но они не для нас».

Клиент не понял сути Вашего предложения, не увидел никаких выгод для себя, никакой пользы от сотрудничества с Вами.  Он, как правило, и готов  к переменам,  но сопротивляется именно Вашему предложению, так как Вы его не убедили. Ваша ошибка была в презентации предложения, без опоры на потребности клиента.

Тактика: представить достоинства Вашего предложения, как с помощью Вашего товара/услуги он будет решать свои проблемы, удовлетворять потребности,  какую пользу или выгоду он получит от сотрудничества. Убедите его в нестандартности своего решения. 

 

5. Сопротивление с эмоциональным оттенком (негативный опыт сотрудничества с Вашей компанией, предвзятое отношение,  скрытая враждебность). Клиент:  « Да наслышаны мы о Вас…  у Вас плохое качество товара/услуги».

Запрос клиента на понимание, сочувствие, сопереживание, желание высказаться и быть услышанным.  Тактика: Вызвать собеседника на разговор: «Расскажите, пожалуйста, подробней, что Вы слышали о нас».  «Объясните, пожалуйста, почему Вас не устроило сотрудничество с нашей компанией?» Выслушайте внимательно, не перебивайте, проявите понимание к позиции клиента. После того как установите контакт и клиент выпустит пар, можете спокойно переходить к опровержительным фактам. Но это должны быть железные факты, а не жалкие оправдания. Иначе Вы только укрепите нелесное мнение о своей компании.

Алгоритм работы с возражениями.

1 шаг

Внимательно слушаем, не перебиваем и не спорим с клиентом.

2 шаг

Принимаем  возражение. Выражаем понимание, сопереживание, признательность.

3 шаг

Убедимся, что  правильно понимаем собеседника. Уточните, пожалуйста…. Правильно ли я Вас понял…

4 шаг

Ответить на возражение.

5 шаг.

Убедиться, что возражение снято.

Готовые речевые шаблоны —  ответы на возражения клиентов.

- У нас уже есть поставщики.

1 этап – дать высказаться до конца. Выдержать паузу.

2 этап – согласиться. Это замечательно, что у вас есть поставщики.

Переформулировать его возражение в ту форму, которая интересна Вам.

Я уверен, что это надежная и всегда выполняющая условия компания. Скажите, вы согласны, что очень важно выбирая поставщиков обращать внимание на надежность, продуктовую линейку,  ценовую политику, перспективу развития?

3 этап – уточняем.

- Правильно ли я вас понял, что вам важно стабильность в работе, цена, чтоб товар продавался,…  

4 этап  - ответить на возражение. Могу ли я вам рассказать, как работаем мы?

У меня уже есть поставщики.

- Это прекрасно. Было бы странно, если бы у вас их не было. А с кем, если не секрет вы сотрудничаете? Это очень хорошая компания. У нас есть клиенты, которые сотрудничают с компанией N….   И я могу рассказать наиболее популярные услуги, которые они у нас берут.  Или   … И я могу сказать, чем мы дополняем их услуги, ассортимент. Это не займет более 3 минут.

У нас все есть. Нам ничего не нужно.

- Это очень хорошо, значит, у вас есть хорошие поставщики? А  с кем вы работаете? Это очень хорошая компания. И я прекрасно знаю их ассортимент.  Поэтому если вы позволите,  расскажу только о тех услугах, которые есть только у нас.        

- Мария Ивановна,  на данный момент  я не пытаюсь Вам ничего продать. Я понимаю, что сотрудничество, подразумевает, знакомство с нашей компанией и доверие к нам. Давайте   я просто расскажу  о наших основных возможностях, конкурентных преимуществах, чем мы отличаемся от других. Вам не нужно  принимать  сейчас какое либо решение.

- У нас уже есть поставщики.

А с кем вы сотрудничаете? Компания N, я знаю такую компанию. У нас есть ряд клиентов, которые так же обслуживаются у  этой компании, но  они обслуживаются  и у нас, потому что у нас есть то, чего нет у компании N. Об этом я хочу рассказать буквально  в течении 3 минут. 

 - У нас уже есть поставщики.

- Почему вы сотрудничаете именно с этой компанией? Как удалось компании … заключить с вами договор, в то время как другим даете от ворот поворот? Что именно вы оценили. Могу ли я вам рассказать, как работаем мы?

- У нас  уже есть поставщики.

- Я понимаю, что вы чувствуете, когда вам звонят с предложениями сотрудничества.  Многие наши заказчики чувствовали то же самое, но когда они  обнаружили, сколько они  экономят благодаря   нашей продукции/услуги, то были приятно удивлены. Мне было бы интересно узнать, будете ли вы  так же приятно удивлены нашему предложению. Можно мне отправить вам коммерческое предложение. 

У нас  уже есть поставщики. Нам ничего не нужно.

- Я Вас прекрасно понимаю. Сейчас нет ни у кого острой необходимости в продукции, но все ищут наиболее выгодные условия.  Если вы уделите 3 минуты,  я расскажу, чем наша компания отличаемся от других, и какие выгоды может принести наше сотрудничество.

У нас  уже есть поставщики. Нам ничего не нужно.

-  Я понимаю ваши сомнения. Я часто про это слышу, мы для Вас пока не известная компания.  Если вы уделите мне несколько минут, я представлю только те услуги, которые  выгодно нас отличают от других. Многие наши клиенты  воспользовались нашим предложением  и остались,   очень довольны.

- У нас  уже есть поставщики.

- Прекрасно! Это очень хорошая компания. Нам даже проще будет с вами разговаривать, так как я представлю Вам то,  чем мы можем дополнить ваших партнеров.

- У нас  уже есть поставщики.

- Замечательно. Мой опыт подсказывает, что наши услуги могут дополнить  компанию  N

- У нас  уже есть поставщики.

- Значит, вас интересует, чем наше предложение отличается от других.

Нет времени.

- Уделите мне 3-5 минут  и если  я не смогу вам предложить что — ни будь, потрясающе полезное для вашей компании я никогда вам больше не буду звонить.

 - Я Вас прекрасно понимаю, и звоню только, чтобы только назначить встречу, вам, когда удобней….

- Я вас прекрасно понимаю и звоню только, чтобы отправить коммерческое предложение, а перезвоню вам завтра, вам, когда удобней в 11 или после обеда 16.30?

Дорого.

- А сколько, по-вашему, это должно стоить?

 -  Дорого? По сравнению с чем?

 - Я  прекрасно понимаю ваше желание купить хороший товар по наиболее выгодной цене.

- Что именно предлагает другая компания по низким ценам?

Клиент:  Ваша цена дороже, чем у …

- Понятно. Скажите, а если дело было бы не в цене, Вы бы купили у нас?

Клиент:  Не знаю. Может быть.

- Вы правы цена у них немножко ниже, но купив у нас, вы приобретаете еще и дополнительные услуги, а именно….

Мне нужно подумать.

- Я вижу, что  у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять.  О чем ВЫ хотите узнать подробней.

- Перед тем как принять  окончательное решение, примите во внимание, пожалуйста, еще один факт…

- Это вы правильно делаете, что не спешите принимать решение. Могу ли я еще кое-что спросить у вас, чтобы быть более подготовленным, когда Вы будете готовы к диалогу.

Мы работаем с другими.

- Да,  действительно сейчас трудно представить торговую компанию без поставщиков.   И ваша компания, я уверен, нацелена на развитие? Можем ли мы сравнить те услуги которые вы получаете сейчас, с тем, что предлагаем мы?

Работа с возражениями клиентов самый сложный этап в телефонных продажах. Любая попытка повлиять на выбор  или мнение клиента, оказать  на него давления будет  неизбежно вызывать сопротивление. Так же надо понимать, что клиент часто имеет несколько предложений от продавцов и у него есть право выбора.  Обладая выдержкой, придерживаясь алгоритма работы с возражениями,накапливая ежедневный бесценный опыт, все это будет приносить Вам свои плоды. Наступит момент, когда Вы будете ждать с азартом новое возражение клиента, с которым Вы еще не встречались. И будете испытывать настоящий кураж, когда с легкостью расправитесь с ним. Вот  такого куража от работы в продажах я Вам и  желаю!

Как работать с возражениями клиентов я подробно рассказала в статье «10 правил работы с возражениями клиентов».

 Желаю удачи!

Если Вас заинтересовала статья, Вам есть, что добавить, или Вы обладаете бесценным опытом, обязательно оставьте  комментарий.

 

Чтобы не пропустить новые статьи сайта, подпишитесь.

Понравилась статья? Расскажите друзьям:
Друзья, приглашаю к общению:
Вы можете оставить комментарий, или отправить trackback с Вашего собственного сайта.
Вавилон присоединился к Набопаласару на http://allstude.ru/ и последний основал халдейскую династию.

Написать комментарий