/

Виды возражений. Причины. Действия.

Для работы с возражениями, нужно  понимать, какая причина послужила  тому, что они возникли  у клиента.  Зная причину, можно четко корректировать свое поведение,  достойно ответить на возражение и снять все сомнения у клиента.  Работа с возражениями  требует определенного мастерства и опыта.

В данной статье я расскажу о видах возражений, причины их возникновения и какие действия приведут  к положительному результату.

Вид возражения №1. Возражения, вызванные минусами товара/услуги.

Причина: Вызвано качеством товара или услуги.

- Как я понял, у вас большой срок поставки?

- Я вижу, что размерный ряд небольшой?

Что делать? Если есть минусы в товаре или услуге, нужно быть готовым к таким возражениям, отлично знать плюсы товара, преимущества, чтобы компенсировать недостаток.

Вид возражения №2. Возражения, вызванные стремлением получить дополнительную информацию.

Причина: Некачественная презентация, вызвала дополнительные вопросы у клиента из — за нехватки информации.

- Я так и не понял, чем вы отличаетесь от моих поставщиков?

- Зачем мне это нужно, мы и так справляемся?

Что делать? Знать свои конкурентные преимущества: 1. уникальные услуги. 2. то, что есть у конкурента, но у вас лучше.    3. уметь описать то, что есть у всех, но так, чтобы клиенту захотелось приобрести у вас. И все это использовать в презентации.

Вид возражения №3. Возражение вызвано сомнением в качестве продукта/услуги, в надежности в вас как партнере, в достоверной информации.

Причина: Может быть вызвано прошлым негативным опытом или стараниям конкурентов, которые успели вселить сомнения в клиента. Так же, если вы «молодая» компания.

- Мы ничего не слышали о вашей компании.

- Какие у вас есть гарантии?

- Почему мы должны вам верить?

- Какие есть у вас сертификаты? Кто с вами уже сотрудничает?

Что делать? Всегда с собой должна быть документация подтверждающая качество товара (сертификаты, патенты и тд). Знать ключевых клиентов с кем вы сотрудничаете. Важны отзывы клиентов, благодарственные письма. Покажите договор, где прописаны, какие гарантии вы даете при сотрудничестве. Если был печальный опыт сотрудничества, заверьте клиента, что все изменилось, приведите убедительные факты.

Вид возражения №4. Стойкое предубеждение.

Причина: Консерватизм. Нежелание ничего менять, сила привычки. Так же, возражение может возникнуть из-за приобретенного опыта и сложившегося мнения, которое очень трудно изменить. Личная черта — упрямство.

- У всех, то же самое.

- Меня все устраивает.

- У нас есть поставщики и нам этого достаточно.

- Фирма «N» лучше!

Что делать? Если не установите личный контакт, вы проиграли. Не давите. Ваша цель на данном этапе завоевать доверие клиента и заронить сомнения в правильности нынешнего сотрудничества. Приведите сильные аргументы в вашу пользу, не требуйте решения здесь и сейчас, а вот дня два, он будет готов серьезно разговаривать с вами. Если есть возможность, оставьте образцы продукции, брошюрки, листовки о вашем продукте/услуге.

Вид возражения №5.  Защитная реакция.

Причина: Вы сильно давили. Вы не установили личного контакта с клиентом. Возможно, вы вели себя высокомерно.

Спасибо, нам ничего не надо.

- Директор не согласиться.

- Мы не нуждаемся в новом партнере.

(Как правило, клиент закрыт, ведет себя сдержанно, мало говорит и неохотно)

Что делать? Вы были так увлечены продажей, что просто подавили клиента, не установили контакт, не подстроились под него и пропустили тот момент, когда у клиента пропал интерес, а потом вы стали его раздражать. Срочно нужно менять тактику, перейти на диалог, (до этого момента говорили только вы). Наладить личный контакт, поговорить о клиенте, его интересах, увлечениях, спросите совета. И активно слушайте, всячески показывайте, что вам безумно интересно то, что он говорит. Только когда контакт налажен, вернитесь к презентации, заверив его, что это его ни к чему не обязывает, если он еще уделит вам буквально пять минут.

Вид возражения №6. Отговорка.

Причина: Не видит ни какой пользы от вашего товара или услуги, так как вы презентовали свои товар, не опираясь на потребности клиента.

- Дорого.

- Нет времени. Перезвоню

- Подумаем.

- Не я принимаю решение.

- Директор в отпуске.

- У нас маленькая фирма, небольшой оборот.

Что делать? Выясните, что кроется за отговоркой.

- Дело только в цене? Если бы мы сошлись в цене, вы бы купили?

- Что вас смущает в нашем предложении?

Ну и конечно следует понимать, что надо как можно быстрее выявить потребность клиента и сделать акцент на тех преимуществах товара, которые удовлетворяют их. А здесь надо задавать вопросы и внимательно слушать.

Совет.

Запишите, какие возражения чаще всего встречаются  у вас при работе с клиентами. Определите, к какому виду возражение относятся, и теперь внимательно посмотрите на причину.  Если, например, чаще всего возражения из ряда «защитная реакция», значит, вы слишком напористо  действуете, не умеете слушать, и установка контакта у вас так же страдает. Если  вы слышите «Подумаем», «Перезвоним», вы наладили контакт, что клиент вам как симпатичному для него  человеку не отказывает явно, но причина в том, что вы совершенно не умеете выявлять потребности клиента,  а всем  одинаково презентуете свой товар.

Такой анализ поможет вам увидеть ваши проблемы (возражение – это звонок, где вы недоработали) и скорректировать ваши дальнейшие действия. Готовые речевые шаблоны,  алгоритм работы с возражениями,  можно прочитать в статье «Возражения клиентов».

Желаю Вам удачи!

Понравилась статья, поделитесь с друзьями!

Если вам есть что добавить или вы готовы поделиться опытом, обязательно оставьте свой комментарий.

Обязательно подпишитесь на новые статьи!

Понравилась статья? Расскажите друзьям:
Друзья, приглашаю к общению:
Вы можете оставить комментарий, или отправить trackback с Вашего собственного сайта.

1 комментарий “Виды возражений. Причины. Действия.”

  1. Анна:

    Елена, отправила вам вопрос на почту, но еще тут дублирую:

    Елена, позвольте задать вам один вопрос по разрешению конфликтов с клиентами. Вопрос возник у знакомой у которой свой салон красоты. У нее бывают клиентки, которым предоставляется какая либо услуга к примеру маникюр… И делается хорошо, а они остаются не довольными и требуют переделать. И переделать немедленно. А уже ждет другой человек, и все сделано хорошо… Вот как поступать в таких случаях? Как и этого клиента сделать довольным и других не обидеть?

    Спасибо а совет.

    Анна

Написать комментарий