/

Как вернуть клиента?

как вернуть клиентовВ каждой  клиентской базе есть клиенты, которые по каким либо причинам перестали с вами сотрудничать. Как вернуть клиента? Если вы однажды поднимите трубку, то будете удивлены, тем, что очень большой процент отказавшихся когда-то от сотрудничества клиентов, вернутся к вам снова.

Прежде чем звонить  клиенту,  нужно  знать некоторые тонкости переговорного процесса.

Если вы просто  распечатаете список бывших  клиентов и начнете звонить и предлагать возобновить сотрудничество, то переговоры будут провальным. Каждый звонок, что бы стал эффективным, требует подготовки. Что нужно сделать до того момента когда вы поднимите трубку?

История сотрудничества.

Посмотрите историю сотрудничества с клиентом,  период, как складывались отношения, какие товары  заказывали, объемы, какими  услугами пользовались.

Причина прекращения сотрудничества.

Причины могут быть разные:  невыполнение обязательств с вашей стороны  или клиента, не устраивал сервис, однообразная линейка товара/услуг,  отношения сошли  без видимых причин, переход  к конкурентам, у клиента было тяжелое финансовое положение …

Сбор информации.

Если у клиента есть сайт, обязательно посмотрите его. Может быть,  у него появились  новые направления бизнеса, сменилось руководство (это очень пригодится, если расторжения договора произошло по вашей вине), день рождение компании или профессиональный праздник (чем не повод позвонить поздравить и предложить сотрудничество). Чем  больше вы узнаете  о клиенте, тем  больше шансов подготовить коммерческое предложение под потребности клиента.

 

Повод.

Продумайте повод  для вашего звонка. Специальная  акция только для бывших клиентов с предложениями и бонусами, от которых они не смогут отказаться. Пополнение  продуктовой  линейки, дополнительные услуги, чем не повод  для звонка. Возможно, вы сами открыли новое направление в бизнесе, а клиенты  ничего не знают, теперь  у них есть возможность продегустировать и сравнить продукты и услуги. Сделайте акцент, что именно   мнение данного клиента для вас очень важно. А возможно,  за время пока вы не сотрудничали, вы все внимание направляли на развитие сервисных услуг и теперь вы ручаетесь за качество обслуживания. Поводов  много, главное чтобы это была правда, то,  о чем вы будете говорить, не должно   разочаровать клиента еще раз.  Презентовать  нужно ярко, эмоционально, сочно, чтобы клиенту обязательно захотелось, попробовать ваши новинки, услуги и не пропустить акции.

Что нужно для переговоров.

На столе перед вами должна быть  вся информация, которая потребуется: листовки с акциями, ценовые прайсы, коммерческое предложение, описание новых продуктов или услуг (если клиент спросит, например,  технические  характеристики новинки, вы  не  должны лихорадочно открывать файл или рыться  в бумагах, если забыли нужную информацию).  Чистая бумага, для того чтобы записать информацию полученную от клиента и его вопросы. Несколько шариковых  ручек, на случай если упала или перестала писать одна ручка, вы, не впадая в панику и не заставляя ждать клиента, когда найдете чем записать, заменили её.

Цель звонка.

Самое главное, вы должно точно  знать, что  хотите достичь  своим звонком: отправить коммерческое предложение, предложить сотрудничество,  донести информацию о  новой продуктовой линейке, назначить встречу, установить контакт, собрать информацию. Если вы сами не знаете,  чего  хотите от звонка, то и клиент никогда не догадается,  для чего вы позвонили.

План переговоров.

Необходимо разработать примерный план переговоров. Какие вопросы вы зададите клиенту, какую информацию сообщите, какие  возражения ожидаете  и как вы на них ответите. Не продуманный план переговоров,  может затянуть разговор (помните, что переговоры не должны превышать пять минут)  и мешает понять клиенту ценность вашего предложения. Говорите только то, что  сможет заинтересовать клиента, не вываливайте на клиента всю информацию, а так же бесконечные цифры, непонятные термины.

Сегодня   разобрали  только   подготовку к переговорам,  в следующей статье подробно рассмотрим, как правильно построить разговор, чтобы вернуть клиента.

 

Желаю удачи!

Если Вам понравилась  статья, Вам есть, что добавить, обязательно оставьте  комментарий.

Не пропустите новые статьи, подпишитесь на новости сайта.

Понравилась статья? Расскажите друзьям:
Друзья, приглашаю к общению:
Вы можете оставить комментарий, или отправить trackback с Вашего собственного сайта.

Написать комментарий