/

Конфликты с клиентом.

Как бы вы не стремились к идеальному обслуживанию, конфликты с клиентом  могут случаться время от времени. Приятного в этом  мало, но надо понимать, что многие конфликты случаются не на пустом месте,  а имеют  под собой основание.

И даже если Вам кажется, что конфликт возник на пустом месте, возможно, вам это только кажется. В этой статье попробуем разобраться о причинах возникновения конфликта, как реагировать, чего нельзя делать, если вы хотите сохранить клиента.

 

Причины.

  1. Ожидания клиента не оправдались от сотрудничества с вами (качество предоставленных услуг и качество  самого продукта). Это может быть вполне оправданный конфликт со стороны клиента, если обещали одно, а получил он совсем другое.
  2. Эмоциональный конфликт. В  основе конфликта лежит личная неприязнь.  Возможно, вызывает раздражение разное отношение к ведению дел, разные типы поведения.
  3. Не совпали цели. Вы по -  разному с клиентом видите пути развития сотрудничества.

Помните, если клиент идет на конфликт, значит, он действительно хочет разрешение проблемы, возможно, он уже пытался решить мирным путем, но его не услышали. Если клиент решился на конфликт, он нуждается в вашей помощи и всеми силами пытается привлечь внимание к своим проблемам.

Как реагировать на конфликт.

  1. Выслушать клиента. Это самый трудный момент в работе с конфликтами. Здесь срабатывает желание ответить «сам  дурак», особенно если, кажется, что клиент кричит без причины.  Если вы оборвете клиента не дослушав  или  вступите в конфликт, то не узнаете причины его возмущения, не погасите его недовольство и возможное разочарование в вас как партнёре, а только укрепиться  его мнение, что он абсолютно   прав на ваш счет.

Слушать придется внимательно, не перебивая, проявляя большое терпение и даже мужество, если клиент  находится в уже яростном состоянии. Чем больше вы дадите высказаться клиенту, тем спокойней он будет с каждым своим аргументом. Не обрывайте на полуслове, не договаривайте за него, типа «знаю — знаю вашу проблемы, вы не первый кто нам об этом говорит», не улыбайтесь, радостно кидая головой в знак согласия —  это не тот случай.

  1. Причина конфликта. После того, как вы выслушали клиента, вам нужно убедить клиента, в том, что вы правильно поняли суть конфликта. Кратко сформулируйте суть проблемы и перескажите клиенту, пусть он подтвердит, что вы все правильно поняли, для него это сигнал, что он остался понятым.
  2. Извинение и сочувствие. Правило номер один, если виноваты,  неважно вы лично, другой сотрудник, вся компания, клиент обратился к вам за помощью  и именно вы приносите извинение от лица компании за сложившеюся ситуацию.  Грубая ошибка, когда вы начинаете оправдываться и говорить, к примеру, что вы в этот день не работали и ответственности не несете. Вы представитель в данный момент компании и должны приложить все усилия, чтобы решить проблему и сохранить клиента. Ели вины компании нет, выразите сочувствии, сожаление, что клиент расстроен. Покажите, что вы не остались равнодушны  и заинтересованы помочь клиенту в решении конфликта.
  3. Разрешение конфликта. Если компания причинила неудобства клиенту, то извинений  будет мало, придется искать пути решения проблемы. Их три: решение предлагает клиент, решение предлагаете вы и совместное решение.  Осторожно! Не давайте не выполнимых обещаний – это приведет в дальнейшем  к очередному конфликту. Выбирайте пути решения, которые приемлемы и  как для вас, так и для клиента.
  4. Выполняем обещанное. Если вы нашли с клиентом путь решения проблемы, то теперь  обязаны его выполнить. Сами  лично, другой сотрудник не важно, главное все обещанное сделать, проконтролировать и взять обратную связь от клиента,  доволен ли он решением  проблемы. Если обещания остались на словах,  вас ожидает новый конфликт и потерянный клиент.

Чего нельзя делать.

  • Снимать ответственность с себя и обвинять  во всем происходящем клиента. Заниматься поиском виноватых.
  • Включаться в конфликт и переходить на личности.
  • Принижать и дать негативную оценку клиенту.
  • Демонстрировать, что вы не заинтересованы в проблемах клиента. Игнорировать эмоциональное состояние собеседника.
  • Быть уверенными в том, что вы правы, а клиент не прав!

Конфликт  приводит к  ухудшению отношений  между вами и клиентом, вам придётся прилагать усилия для возвращения  доверия. Если вы не правильно себя ведете во время конфликта,  это спровоцирует то, что в конфликт будут втянуты новые участники. На разрешение конфликта в этом случае потребуется больше времени,  все участники конфликта так же страдают и эмоционально, а это приводит к снижению работоспособности. Важно помнить,  любой конфликт, а особенно не разрешенный, приводит к падению престижа компании.

В этой статье мы рассмотрели возможные причины конфликта, как на него реагировать и чего ни в коем случае нельзя делать, если вы хотите сохранить  сотрудничество с клиентом и  репутацию компании.

Желаю Вам успеха и процветания!

Для меня важно ваше мнение,  пишите ваши комментарии и подписывайтесь на новые статьи сайта.

 

 

Понравилась статья? Расскажите друзьям:
Друзья, приглашаю к общению:
Вы можете оставить комментарий, или отправить trackback с Вашего собственного сайта.

Написать комментарий