/

Ожидания клиентов.

Чего ожидает клиент от  услуги или товара? Кто задавал себе этот вопрос?  Кто задавал, тот заработал!

В своей статье «Как один клиент помог Вам деньги заработать» я уже затрагивала тему ожидания клиентов. Сегодня, я хочу более детально рассмотреть,  из чего складываются ожидания клиента и можно ли ими управлять.

Из чего складываются ожидания клиентов.

1 Уровень ожидания клиента  формируется  на основе полученного опыта.  Когда потребитель пробовал похожий продукт или услугу, у него сложилось определенное мнение  и теперь он хочет получить качество такое же, а возможно даже  и выше.  К примеру, турист  на отдыхе   проживал  в 5* отеле, и  его все устраивало, вряд ли он поедет в следующий раз отдыхать  в отель рангом ниже.

Так же и  клиент, если  долгое время обслуживался у  конкурента  и получал определенный сервис, то при переходе к Вам он будет ждать полный комплекс  услуг, которым пользовался у конкурента и  еще ожидать чего- то этакого. Должны же Вы его чем – то удивить и  зацепит, а иначе, зачем ему бросать проверенного партнера и сотрудничать с Вами.

2 Сарафанное радио, реклама, обещание продавцов дают представление клиенту о товаре или услуге. Теперь клиенту осталось наложить свои ожидания на то, что он видит и слышит. Клиент сравнивает свои ожидания с предложениями и выбирает того  производителя, где больше совпадений между ожиданиями и обещаниями. Все  очень просто!

3.Третий фактор, который влияет на ожидания клиента, это индивидуальные потребности: финансовая выгода, безопасность, комфорт, экономия времени, престиж, красота и здоровье, повышение квалификации, принадлежность и другие. Потребности оказывают влияние на поведение человека, и тогда, когда надо принимать решение, делать выбор. Потребностей может быть несколько, но всегда есть одна доминирующая. Определяя потребность, Вы находите индивидуальный подход к клиенту и в этом случае можете рассчитывать на успех.

Ожидания клиента непрерывно развиваются, он постоянно получает новый опыт, слышит тысячи предложений, да и потребности могут меняться.

После сделанного выбора  клиент тестирует товар или услугу  сравнивает то, что он получил со своими ожиданиями. И делает вывод, насколько соответствует уровень сервиса или качество товара его ожиданиям. Если товар или предоставленная услуга превзошли ожидания клиента, то клиент удовлетворен, лояльность к компании высока, есть большая вероятность, что он станет постоянным клиентом компании и будет Вас  рекомендовать другим.  

Товар или услуга оказались ниже его ожиданий, клиент  разочарован, он не станет больше пользоваться Вашими услугами и  негативной информацией обязательно  поделится с другими потенциальными клиентами.

Уровень предоставленной услуги или качество товара совпадают с уровнем ожидания, не факт, что он  будет постоянным  клиентом  и приверженцем. Он в любой момент может уйти к конкурентам, туда, где обещания превзойдут его ожидания.

 

                             Управляем ожиданиями клиентов.

Как  управлять ожиданиями клиентов, чтобы предоставлять качественные услуги?

Самый простой способ, спросить у клиента.  Спросить чего он хочет, чего ожидает от услуги, товара, сотрудничества. Самый яркий пример: Вы пришли первый раз в салон красоты, Вас, не спрашивая начинают красить, стричь, наверное, Вы испытаете шок – откуда мастеру знать чего Вы хотите. В любой сфере точно так же. Как Вы можете  узнать и решить за клиента, чего он хочет, если не спросите. А как это сделать, есть много вариантов: спросить лично, анкета, обзвон, все зависит от Вашего рода деятельности.

Второй способ внимательно слушать клиента.

 Ниже я приведу несколько примеров, как понять ожидания клиента из его слов и как определить потребность.

Ожидания.

Что говорит клиент.

Потребность клиента.

Низкие цены, скидки.

Сколько стоит, дорого, скидки, акции, бесплатно.

Экономия денег, финансовая выгода.

Решить с помощью услуги/товара свои проблемы, облегчить или улучшить, например, условия труда.

Удобно/неудобно, дополнительные услуги,  комфорт, есть ли доставка,  сервис, не надо  проблем, без усилий, качество обслуживания….

Комфорт, удобство.

Полезно. Красиво.

Полезно, гипераллергенно, натуральный продукт, красиво, модно, стильно, протестировано…

Красота и здоровье.

Получить гарантии.

Боюсь что… какие гарантии, есть лицензии, не хочу рисковать, должен быть уверен, качественно, надежно…

Безопасность.

Повысить авторитет, улучшить имидж, желание проявить себя.

Кто с Вами еще сотрудничает, кто ваши клиенты, есть ли награды (дипломы), марка, производитель, эксклюзив, самое  лучшее, престижно

Престиж, значимость.

Получить новые знания, новый опыт.

Какие новинки. Компетентность, профессионализм, линейка продуктов,

Познавательная, повышение квалификации

 

 

 

Не нужно угадывать желания клиента, а нужно спрашивать клиента чего он хочет  и внимательно слушать то, что говорит. Понимание ожиданий клиентов является основой для понимания качества услуг. А управление ожиданиями клиентов является важнейшей частью управления качеством услуг.

Два слагаемых понимание и управление равно превзойти ожидание клиента. А это значит повышение лояльности, увеличение приверженцев, развитие клиентской базы, процветание Вашего Бизнеса.

 Желаю успеха!

Если Вас заинтересовала статья, Вам есть, что добавить, или Вы обладаете бесценным опытом, обязательно оставьте свой комментарии.

 Чтобы не пропустить новые статьи, подпишись на новости сайта.

 

 

Понравилась статья? Расскажите друзьям:
Друзья, приглашаю к общению:
Вы можете оставить комментарий, или отправить trackback с Вашего собственного сайта.

Написать комментарий