/

Работа с жалобами клиентов.

В этой статье я продолжаю разговор о жалобах клиентов. Сегодня я расскажу о том,  как можно работать с жалобами, чтобы клиент остался Вашим другом и приверженцем. Существуют некоторые правила работы с жалобами и разработан алгоритм работы с жалобами, который, как показала практика,  безотказно работает. Я с удовольствием  в этой статье поделюсь с Вами алгоритмом,  правилами работы сжалобами клиентов и  готовыми речевыми шаблонами.

Клиенты могут годами с нами сотрудничать, относиться к нам лояльно, даже рекомендовать нас другим, но выводы о нас, как о настоящем партнёре и профессионале сделают, когда увидят, как мы решаем их проблемы.  Жалобы и претензии не возникают из неоткуда, значит,  не оправдали ожидания клиента, не удовлетворили его потребности, отнеслись к нему невнимательно. Приобрести лояльного, преданного клиента не легко, а вот потерять можно из-за одной жалобы, которую не рассмотрели.  Более половины клиентов, когда жалуются или высказывают претензию,  уверены, что её выслушают  и исправят ситуацию, а так же  надеются, что такое больше не повторится.

Конечно, есть разная подача у наших клиентов, как они нам эти жалобы и претензии предъявляют. Очень агрессивная подача жалобы бывает губит отношения  с клиентом, так как сотрудники тоже люди и зачастую срываются.

Правило 1. Не принимайте критику, оскорбления на себя.

Если Вы в ответ нагрубили, проблема решена не будет, а осадок от инцидента останется очень долго, так как клиент, возможно, потерян для компании, Вас в этом обвинят  и сделают вывод о вашей не компетенции, да и оскорбления, если вы их приняли близко к сердцу останутся еще долго в памяти.

 Нужно понимать, что если клиент перешел на оскорбления и кричит, значит, у него наступил предел терпения. Вы для него в данный момент представитель компании, только поэтому он все  высказывает, а не лично Вам.  Сохраняйте спокойствие, слушайте внимательно и поверьте, когда проблема будет устранена, испытать чувство удовлетворения, а может даже гордости, что Вы справились  с задачей и помогли  клиенту, гораздо приятней, чем чувство обиды.

Правило 2. Никогда не оправдывайтесь  перед клиентом.

Ваши оправдания и невнятные  объяснения только убедят клиента в  том, что он безоговорочно прав, да еще и убьют надежду на решение проблемы.  

Держитесь  спокойно, но с достоинством. Если требует ситуация, извинитесь. Если сами не компетентны решить вопрос, обратитесь за помощью. Клиент должен видеть, что на его проблему обратили внимание, а кто её будет решать,  ему не принципиально.

Правило 3.Выполните обещанное в срок.

Если хотите, чтобы клиент остался клиентом, выполните все что обещали и если был установлен срок, то точно в срок. Вы больше не должны допустить  следующего разочарования у клиента.

Правил работы с жалобами  много, но если следовать  даже этим трем,  результат будет.

Теперь хочу познакомить Вас с алгоритмом  работы с жалобой. Он состоит из пяти шагов.

Алгоритм  работы с жалобой: 

Шаг 1. Установить контакт с клиентом.

1.Внимательно слушаем клиента.

2. Поблагодарим за жалобу.

3. Извинимся за причиненные неудобства. Выразим сожаление.

1 шаг это работа с эмоциями. Мы должны выпустить пар у клиента и перевести его в рабочее русло, подготовить к адекватному состоянию, чтобы решать проблему.

Шаг 2. Выяснить необходимую информацию.

 1. Задаем уточняющие вопросы.

  2.  Резюмируем суть жалобы.

 2  шаг  - начинается работа с логикой, включаем клиента в процесс решения проблемы.

 

 

Шаг 3. Поиск решений.

  1. Предлагаем варианты решений.

  2. Согласовываем решение с клиентом.

   3 шаг – рабочий  совместный процесс должен идти полным ходом. Никаких эмоций, только логика.

 

 

Шаг 4. Выполняем намеченное или лично контролируем, если делегировали другому сотруднику.

Шаг 5. Убедиться, что клиент доволен.

5 шаг – снова работаем с эмоциями,  и если начало разговора с клиентом  был с большим знаком минус, то сейчас вы должны расстаться  в два раза с большим знаком плюс.

Теперь я готова поделиться  речевыми шаблонами.

Речевые шаблоны:

Шаг 1. Установить контакт с клиентом.

- Спасибо что рассказали мне об этом, теперь я смогу уладить ситуацию.

- Спасибо что поставили меня в известность. Теперь у меня есть возможность улучшить     качество сервиса.

- Спасибо, что сообщили  мне о сложившей ситуации. Мы дорожим сотрудничеством с вами и постараемся решить этот вопрос  как можно быстрее.

- Я очень сожалею, что сложилась такая ситуация.

- Прошу прощение, что доставили вам неудобство.

- Я понимаю, что Вы огорчены и готова Вас выслушать и помочь…

Шаг 2. Выяснить необходимую информацию.

- Скажите, а что именно…

- Каким образом это…

- Часто ли …

- Правильно ли я вас поняла…

- Вы имеете в виду…

- Из ваших слов я поняла во — первых…

Шаг 3. Поиск решений.

- Мы можем поступить так…

- Я могу предложить  следующее…

- Я могу также предложить…

- Для исключения подобных ситуаций я предлагаю…

- Мы с вами можем рассмотреть еще и такой вариант…

- Давайте подумаем, как нам было бы лучше решить …

- Как, по-вашему, мы можем исправить ситуацию?

- Если  у вас есть предложения, то мы готовы….

Если жалоба клиента решена вашими силами, спросите у клиента, доволен ли он вашими действиями.

Жалоба решена с помощью других специалистами, убедитесь, насколько он доволен результатами.

Бывает так, что жалоба не может быть решена. Корректно поблагодарите клиента, извинитесь и расскажите клиенту о ваших действиях во избежание подобных ситуаций в дальнейшем.

Если Вы научитесь работать с жалобами клиентов,  Вы будете испытывать удовлетворение от сделанного. Получите признание и доверие от клиентов, уважение  коллег, профессиональный рост. Вы будете чувствовать себя уверенно, и хорошее настроение  Вам обеспечено.

Этот алгоритм проверен на практике, он работает и очень прост. Если Вы будете его применять, то  клиенты будут  уверенны в Вас, что Вы компетентны, что Вы заинтересованы в  сотрудничестве и всегда готовы прийти им на помощь. У Вас будет стабильная база из лояльных и благодарных клиентов.

Желаю Вам успехов и  процветания!

Если Вас заинтересовала статья, Вам есть что добавить, или Вы хотите поделиться своим опытом, обязательно оставьте свой комментарий.

Чтобы не пропускать свежие статьи, подпишитесь на новости сайта.

 

Понравилась статья? Расскажите друзьям:
Друзья, приглашаю к общению:
Вы можете оставить комментарий, или отправить trackback с Вашего собственного сайта.

Комментариев: 2 “Работа с жалобами клиентов.”

  1. Добрый день! Очень понравилась ваша статья.
    Хочу поделиться информацией о нашем сервисе обратной связи, где посетитель может отправить смс-сообщение прямо к директору. Презентацию могу выслать на почту.
    Интересно узнать, что вы об этом думаете.

Используется с girl-secret.ru

Написать комментарий