/

Тренинг «Деловые коммуникации».

Цель тренинга:

  •   Развитие навыков делового общения.

Задачи тренинга:

  • Выработать навыки делового общения позволяющие соблюдать единый корпоративный стиль при работе с клиентами.
  • Повысить клиентскую лояльность.

Результаты для участников тренинга.

  • Готовые шаблоны поведения и речевые модули для эффективной работы с клиентами.
  • Знают основы делового этикета.
  • Познакомятся с основными принципами составления официальных документов.  Научится грамотно составлять деловые письма.
  • Знают правила ведения телефонных разговоров согласно деловому этикету.
  • Знают основные правила вступления в контакт.
  • Знают основные характеристики коммуникаций (вербальные, невербальные).
  • Знают приемы подстройки под собеседника.
  • Участники  умеют оценивать собственное поведение  и поведение клиента.
  • Овладеют навыком работы с жалобами и претензиями клиента.
  • Умеют управлять процессом переговоров и анализировать итоги встречи, звонка.

Программа тренинга:

Модуль 1. Специфика деловой коммуникации.

  • Деловые коммуникации: формы, правила, эффективность.

Модуль 2.  Деловая переписка.

  • Правила оформления деловых писем. Стиль, язык официальных писем.
  • Структура делового письма.
  • Виды деловых писем. Особенность каждого вида.
  • Правила написания электронного письма: стиль, оформление, особенности.
  • Часто встречающие ошибки: лексические, синтаксические. Рекомендации.
  • Создаем клише деловых писем.

Результат для компании: Создание клише  деловых писем для официальной переписки с клиентом.

Модуль 3.  Деловой этикет в телефонном разговоре.

  • Вам звонит клиент. Правила этикета при входящем звонке. Создаем шаблон телефонного разговора.
  • Разбор ситуаций: Если нужный сотрудник отсутствует на месте. Режим ожидания. Когда информации недостаточно. Критика или претензия клиента: как выслушать, правила действий в конфликтной ситуации.
  • Типы клиентов: агрессивный, болтливый, неразговорчивый, требовательный. Стратегии ведения телефонного разговора с каждым типом клиента.
  • Вы звоните клиенту. Правила этикета — исходящий звонок. Создаем шаблон телефонного разговора.
  • Отрабатываем каждый тип телефонного звонка в деловой игре.

Результат для компании: Создание шаблонов телефонного разговора с клиентом по правилам делового этикета: входящие и исходящие звонки.

Модуль 4. Деловая встреча.

  •  Правила делового этикета при личной встрече с клиентом.
  • Установление контакта, формирование первого впечатления, правила само презентации.
  • Вербальные  и невербальные коммуникации. Правила подстройки под клиента.
  • Техника активного слушанья, техника задавания вопросов.
  • Типичные ошибки.
  • Отработка этапа установления контакта с клиентом с соблюдением делового этикета в ролевой игре.

Результат для компании: пакет шаблонных фраз для установления контакта. Знание правил делового этикета при личной встрече с клиентом.

Модуль 5. Работа с жалобами и претензиями клиента при личной встрече и телефонном разговоре.

  •   Собираем банк типичных претензий и жалоб клиента.
  •  Алгоритм работы с претензией, жалобой: эмоциональный и деловой уровень. Отрабатываем по алгоритму  всевстречающиеся  претензии и жалобы.
  •  Общение в сложных ситуациях.
  • Отрабатываем эффективные модели поведения в сложных ситуациях.

Результат для компании: База жалоб и претензий клиента.  Готовый алгоритм работы с претензией и жалобой. Создание эффективных моделей поведения в сложных ситуациях.

 

Модуль 6. Подведение итогов. Обратная связь.

Методы работы на тренинге.

  • Мини – лекция.
  •  Деловая игра, ролевая игра.    
  •  Упражнения на отработку новых умений.
  •  Создание готовых шаблонов и клише для дальнейшего использования участниками тренинга в работе с клиентами.
  •  Видеоанализ.
  •  Теория – 30%, практика – 70%. 

Продолжительность:  2 дня, 16 часов.

Каждый участник получает: авторское методическое пособие по программе тренинга.

Заказать тренинг: eldryagina@mail.ru или по телефону +79027981492

Понравилась статья? Расскажите друзьям:
Друзья, приглашаю к общению:
Вы можете оставить комментарий, или отправить trackback с Вашего собственного сайта.

Написать комментарий