/

Тренинг «Качественное обслуживание клиентов».

Если Вас не интересует после продажи дальнейшее развитие отношений с клиентом, Вы не хотите, чтобы он стал Вашим постоянным клиентом, то этот тренинг не для Вас.  Если Вы  хотите узнать, как сделать из обычной продажи, постоянного клиента, клиента который будет рекомендовать Вас другим, то эффективные инструменты, готовые шаблоны, простые приемы, полученные на тренинге, помогут Вам в достижении цели. 

Направление тренинга: Продажи,  сервис.

Участники: специалисты, работающие в сфере  продаж,  услуг и обслуживания клиентов.

Цель:

  • Приобретение знаний о принципах сервисного поведения.
  • Освоение  ключевых техник и инструментов для  выстраивания  долгосрочных отношений с клиентом.
  • Повышение уровня сервисного обслуживания.

 Результат для участника:

  • Готовые шаблоны и речевые модули для  работы с клиентами.
  • Развитие навыков делового общения.
  • Умение работать с разными типами клиентов.
  • Умение работать с жалобами и претензиями клиентов.
  • Умение работать с трудными клиентами.
  • Знание конкурентных преимуществ своего продукта/услуги.
  •  Рост личной и профессиональной уверенности участников.

Ожидаемый результат для компании:

  • Увеличение клиентской базы.

Программа тренинга:

Модуль 1. Чего хотят клиенты

Современное понятие сервиса.  Модель «Ожидания клиента – оказание услуги».

 Уровни качества обслуживания. Три состояния клиента после получения услуги. Стадии формирования приверженности клиента. Клиентская лояльность и методы её повышения.

Оценка качества обслуживания  в организации участниками тренинга. 

Выгоды организации ориентированной на клиента.

                Модуль 2. Портрет клиента.

                Типы клиентов. Методы работы с каждым типом клиента.

Модуль 3. Этапы взаимодействия с клиентом.

Встреча клиента. Создаем доверительную обстановку. Приемы управления первым впечатлением. Отработка навыка создания благоприятного впечатления.

Установление контакта. Основные характеристики коммуникаций (вербальные, невербальные). Отработка приемов подстройки под собеседника.

Обслуживание: выявление потребностей клиента с помощью точных вопросов,  техника активного слушания. Презентация товара/услуг с учетом выявленных потребностей. Выделяемся на фоне конкурентов:  уникальные услуги, дополнительные услуги, конкурентные преимущества. Отработка в ролевой игре.

Завершение визита (создание последнего позитивного впечатления).

После продажное обслуживание. Разрабатываем профилактические мероприятия для удержания  клиента.

Создаем  готовые речевые  шаблоны для каждого этапа работы с клиентом.

               Модуль 4. Работа с претензиями и жалобами клиента.

                        Собираем банк типичных претензий и жалоб.

              Алгоритм работы с претензией, жалобой: эмоциональный и деловой уровень.

              Отрабатываем по алгоритму  все  встречающиеся  претензии и жалобы.

              Основные правила поведения в конфликтных ситуациях.

              Создаем  и отрабатываем эффективные модели поведения в сложных ситуациях.

               Модуль 5. Работа с трудными клиентами.

              Типичное поведение трудных клиентов.

              Агрессия, истинное недовольство, критика и манипуляция.

              4 ошибки сотрудника при работе с критикой:

              (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).

              Алгоритм поведения в нестандартных ситуациях:

              клиенту приходится ждать, клиент опоздал, клиент нервничает и другие.

              Создаем эффективные модели поведения при возможных ситуациях.

              Модуль 6. Подведение итогов. Обратная связь.

             На тренинге используется видео анализ.

Продолжительность тренинга 2 дня, 16 часов.

Каждый участник получает  авторское методическое  пособие по программе тренинга.

Заказать тренинг: eldryagina@mail.ru или по телефону +78027981492

Понравилась статья? Расскажите друзьям:
Друзья, приглашаю к общению:
Вы можете оставить комментарий, или отправить trackback с Вашего собственного сайта.

Написать комментарий