/

Тренинг «Решение конфликтных ситуаций с клиентами».

Направление тренинга: Сервис, обслуживание клиента.

Продолжительность: 1 день.

Участники: специалисты, работающие в сфере  услуг и обслуживания клиентов,  стремящиеся повысить свой профессиональный уровень. Для руководителей, которые хотели бы обучить своих сотрудников качественным навыкам общения и повысить эффективность труда.

Цель:

  • Научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения  конфликтных ситуаций.
  • Повышение  стрессоустойчивости у сотрудников.

 Результат для участника:

  • Научаться эффективным технологиям разрешения конфликта.
  • Узнают, как управлять состоянием недовольного клиента.
  • Освоят технику управления своим эмоциональным состоянием.
  • Освоят методы  предотвращения конфликта.
  • Отработают практические  варианты выхода из типичных для организации конфликтных ситуаций.

Программа тренинга:

Модуль 1. Что такое конфликт.

  • Причины конфликтов.
  • Виды конфликтов, структура, стадии развития.
  • Типичные конфликты в вашей организации и возможность  их прогнозирования.

Модуль 2 Управление клиентом в конфликте.

  • Типы поведения людей в конфликте. Анализируем свое поведение в конфликте.
  • Что приводит к обострению конфликта.
  • Техники управления состоянием клиента. Подбор оптимального поведения.

Модуль 3. Способы решения конфликта.

  • Анализ типовых конфликтов  вашей организации и выбор  оптимальных стратегий решения конфликта. Виды стратегий.
  • Условия  для успешного разрешения конфликта.
  • Алгоритм  решения конфликта.
  • Методы предотвращения конфликта.
  • Создание готовых шаблонов – сценариев для типовых конфликтных ситуаций вашей организации.
  • Отработка с видеоанализом.

 Модуль 4. Управление своим состоянием.

  • Эмоции и конфликт. Способы оставаться спокойными в стрессовой ситуации.
  • Способы защиты от манипуляций со стороны клиентов.
  • Пост стрессовое состояние, как быстро восстановиться.

МЕТОДЫ РАБОТЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ТРЕНИНГЕ:

  • Мини – лекция.
  • Деловая игра, ролевая игра.
  • Упражнения на отработку новых умений.
  • Видеоанализ.
  • Теория – 30%, практика – 70%.

Каждый участник получает авторское методическое пособие по программе тренинга.

Закажите тренинг: eldryagina@mail.ru или по телефону +79027981492

Понравилась статья? Расскажите друзьям:
Друзья, приглашаю к общению:
Вы можете оставить комментарий, или отправить trackback с Вашего собственного сайта.

Написать комментарий