/

Входящие звонки. Как подобрать ключ к клиенту.

Если Вам по роду своей деятельности приходится принимать входящие звонки, то  эта статья будет очень кстати.   В ней я расскажу о разных типах клиента, с которыми нам приходится вести телефонный разговор.

 Клиенты  в офис звонят по ряду причин. Одни  еще не сотрудничают с нами и хотя уточнить информацию о компании, деятельности, место  расположения. Такие  клиенты входят в контакт с нашей компанией впервые, и это первое  касание с нами очень важно. Клиент может сделать очень много выводов, только по тому, как мы с ним провели телефонный разговор. Какие выводы? О нашей компетентности,  корпоративной этике, организованности.

Если взяли трубку телефона, мы полностью несем ответственность за этот разговор и  за то, будет ли потенциальный клиент нашим постоянным клиентом. Представьте,  клиент слышит в трубку: «Алле, я вас слушаю».  Как он должен догадаться, кто его слушает, и туда ли он попал? Давайте облегчим жизнь собеседнику и снимем сразу все его сомнения.

 Что нужно говорить?  Здороваемся, называем  организацию и представляемся  сами: должность, фамилия,  имя. Уточняем, с каким вопросом к нам обратились, если сами компетентны, помочь  собеседнику, обязательно решаем все вопросы и проблемы клиента. Не  можем сами справиться с проблемой, предупреждаем, что переводим звонок, называем имя, должность сотрудника, который обязательно ответит на все вопросы.

Звонят в офис  и клиенты, которые сотрудничают с нами и как правило звонки эти не со словами благодарности, а жалобы и претензии, или клиенты требуют от нас определенных действий. Например, не хватает каких либо документов, узнать прошла ли оплата, оформить заказ и еще много поводов, почему клиенты к нам могут позвонить.

Агрессивный клиент.

Начнем с самого сложного, это когда клиент рассержен, взбешён, ведет себя агрессивно. Как его определить? Он сразу начинает разговор на повышенных  тонах, высказывает претензию.  Поверьте у него, наверное, есть все основания рассердиться. Помним правило номер один, если мы взяли трубку мы ответственные за звонок. Не надо говорить клиенту, что мы  не причем, а это все отдел логистики виноват или бухгалтер не выпустил вовремя документы. Клиенту все – равно, в данный момент мы представляем компанию,  и он хочет одного, что бы его выслушали, и дали гарантию, что все будет решено. А кто  это будете делать, его не касается.

  И так, как вести разговор с таким клиентом?

 Шаг №1. Внимательно слушаем и убьём сразу двух зайцев. Мы узнаем, что так волнует клиента и дадим ему возможность выпустить пар.

Шаг №2.  Выражаем  клиенту свое сочувствие за  сложившуюся ситуацию. Обязательно приносим  извинения. Не важно, кто виноват. Мы работаете в этой компании и приносим  извинение за действия всей  компании. После того, когда клиент понимает, что его слушают и слышат,  приносят  извинения, на контакт пойдет проще и возможно уже успокоившись, начнет совместно  искать пути решения проблемы.

Шаг №3.   Ищем пути решения проблемы. Предлагаем свое решение,  можем принять совместное решение или спрашиваем у клиента, какое решение проблемы он видит. В конце разговора, еще раз четко проговорим, что будет сделано для решения проблемы и уточним, удовлетворён ли на данном этапе клиент.  

Если сами решаем  проблему клиента, главное не забыть перезвонить и сказать, что все исправлено и еще раз, извиниться  за предоставленные неудобства. Если передали полномочия другому сотруднику,  обязательно проконтролируем,  как прошел процесс решения проблемы клиента. Перезвоним  клиенту, спросим, устранена ли проблема,  и еще раз извиняемся.

Важно в общении с таким клиентом, не поддаться эмоциям. Сохранять выдержку и быть очень вежливым на протяжении всего разговора.

Требовательный, нетерпеливый клиент.

Как определить? Говорит  жестко, короткими предложениями, требует решение проблемы немедленно, может выяснять виновника сложившейся ситуации.

Шаг №1. Слушаем клиента, не перебивая – нам нужно понять, что требует клиент.

Шаг №2.  Выдержка, доброжелательность, вежливость – вот наше оружие.

Шаг №3. Говорим очень уверенным голосом, не спорим и не провоцируем клиента на конфликт.   Четко, короткими предложениями, используем только закрытые вопросы.

Шаг №4. Подведем  итог разговора. Из разговора я поняла, что вам нужно…. Для этого мы сделаем…. И по пунктам перечислим  весь план решения проблемы, и обязательно сроки исполнения. Вежливо попрощаемся, не ждем  от такого клиента слов благодарности.

Болтун.

Как определить? Эмоционально, с множественными деталями начнет рассказ о своей проблеме, при этом может попутно перескакивать на другие темы, говорить без пауз, порой не возможно вставит слово.

Шаг №1.  Как только мы определили, что на том конце провода болтливый клиент, берем  разговор под свой контроль. Говорим  только о проблеме клиента, если клиент отвлекся и перешел на другую тему, вежливо вернем его к предмету разговора.

Шаг №2. Используем  закрытые вопросы, чтобы клиент не мог вдаваться в ненужные детали. Если говорим мы, следим за паузами, они должны быть небольшими, чтобы не дать перехватить инициативу клиенту.

Шаг №3.  Сохраняем вежливость, доброжелательность, терпимость.

Пассивный, замкнутый клиент.

Как определить? Говорит неохотно, мало, спокойно, только по существу.

Щаг №1. Используем открытые вопросы.  Пытаемся разговорить клиента. Говорим немного тише клиента, подстраиваемся под темп речи.

Шаг №2. После выявления проблемы, задаем дополнительные вопросы, все ли его устраивает в обслуживании, есть ли какие – то еще нарекания по нашему сотрудничеству, рассказываем о дополнительных услугах, акциях. Нам нужно вызвать доверие данного клиента. После решения проблемы, звоним, уточняем, решена ли проблема, остались ли претензии.

 Шаг №3. На протяжении всего разговора сохраняем доброжелательный тон.

 После того,  как проблема  решена, к  какому бы типажу не относился наш клиент, обязательно нужно узнать,  доволен ли он решением  вопроса. Остались ли еще  претензии, поблагодарим клиента за понимание и за то, что он обратился к нам. Подтвердим, что всегда рады каждому  входящему звонку. Клиент должен испытывать доверие  к нам, к фирме, он должен быть уверен, что любую его проблему выслушают и помогут решить. За эту уверенность клиент  будет очень благодарен и останется с нами на долгий срок.

Желаю Вам успеха!

Если Вас заинтересовала статья, Вам есть что добавить или Вы хотите поделиться своим опытом, обязательно оставьте комментарий.

 Чтобы не пропускать новые статьи, подпишитесь на новости сайта.

Понравилась статья? Расскажите друзьям:
Друзья, приглашаю к общению:
Вы можете оставить комментарий, или отправить trackback с Вашего собственного сайта.
Интернет Привычки по данным сайта http://diska.net/ , которые следует избегать.

Написать комментарий