/

Зачем слушать клиента?

В этой статье я хочу  ответить на один вопрос «Зачем нужно слушать Клиента 

Многие сотрудники прекрасно знают свой товар, умеют презентовать, знают этапы техники продаж,  просто асы в своем деле, но удивлению их нет предела, когда они получают отказ. Почему? Ответ прост,  они не слушали клиента, а если слушали, то не услышали, того,  о чем клиент им говорил.  Есть  несколько причин, почему так происходит, давайте разбираться по порядку.

Три основные ошибки, которые совершают  сотрудники.

  1. Предвзятое слушание. Сотрудник настолько уверен в том, что он знает, что нужно клиенту, он уверен в том, что знает, что клиент сейчас  думает и скажет, что находит в себе наглость даже перебивать клиента и продолжать за него фразу. Сам подумал, сам сказал, сам решил, что нужно клиенту, опираясь на собственное мнение, опыт. Как правило, предложение которое делает сотрудник клиенту, не имеет никакого отношения  ни к потребностям, ни к нуждам этого самого клиента.
  2. Избирательное слушание. Сотрудник  слышит  только то, что хочет  услышать.  Причины? Первая, сотрудник зациклен на себе и своих потребностях. Вторая, так проще работать не заморачиваясь на проблемах клиента. Третья, часто у новичка  в голове забиты какие-то клише, шаблоны, и все что они слышат, подгоняет под  эти шаблоны, а правильно или нет, пока еще не задумывается  из – за отсутствия опыта.
  3. Отвлеченное слушание. Сотрудник не сконцентрирован на разговоре с клиентом, параллельно думает о  других вещах. Нить разговора теряется, переспрашивать не всегда уместно. Результат: главное не услышано, потребности клиента не учтены, коммерческое предложение мимо цели. 

Так зачем нужно слушать клиента?

  1. Чтобы дать возможность высказаться клиенту.
  2. Чтобы получить полную информацию о потребностях клиента, его нуждах, желаниях.
  3. Чтобы во время ответов на вопросы сотрудника, клиент сам осознал наличие проблем и потребностей.
  4. Чтобы повысить лояльность клиента. Каждому приятно осознавать, что его слушают, слушают с интересом и пытаются помочь решить  проблемы.
  5. Чтобы у клиента не возникало чувства, что на него давят. А это чувство обязательно  появиться, если сотрудник будет вести монолог.
  6. Чтобы у клиента сложилось мнение, что он сам принял решение.

Задача сотрудника во время разговора с клиентом:

  1. Слышать, о чем говорит клиент, от первого до последнего слова. Быть полностью сосредоточенным  только на предмете разговора.
  2. Управлять разговором  с помощью открытых, уточняющих, резюмирующих вопросов.
  3. Понять какие чувства и эмоции испытывает вовремя разговора  клиент.
  4. Услышать страхи и опасения клиента.

Что нужно сделать, чтобы избежать ошибок.

  1. Сотрудник  должен концентрировать все  внимание на разговоре с клиентом. Отложить все дела, отключить телефон, убрать все отвлекающие факторы.
  2. Делать паузы во время разговора, не начинать  свою речь сразу после того, как клиент замолчал, он, возможно,  захочет дополнить свое высказывание.
  3. Не перебивать клиента, дать возможность высказаться, даже если предмет разговора не очень приятен. Не спорить, не возражать, не грубить, даже если клиент не прав. Проявить терпение.
  4. Не договаривать  фразу за клиента, этим покажем свою невоспитанность.

Теперь разберем, что такое активное слушание.

  • Поза, жесты. Поза открыта, корпус слегка наклонён вперед,  позой демонстрируется заинтересованность, что так важно для говорящего.  Киваем головой, подтверждаем согласие в том, что слышим и подбадриваем говорящего продолжать речь.
  • Зрительный контакт. На протяжении всего разговора поддерживаем зрительный контакт, в глазах заинтересованность. Не нужно  смотреть, не отрываясь, это воспринимается как давление на собеседника, так же не стоит, и прятать взгляд, это воспринимается как неуверенность, а  в случае продажи — обман.
  • Искренняя  улыбка. Улыбайтесь собеседнику, это показывает, что Вы хорошо к нему относитесь, открыты к общению, рады его видеть.
  • Звуки одобрения и поощряющие слова : ага, да – да, это очень интересно,  я вас понимаю, я вас внимательно слушаю,…  указывают, что Вы очень заинтересованы в разговоре.  При телефонном разговоре только так и можно проявить  свою заинтересованность  в собеседнике.
  • Хорошее впечатление производит на собеседника, когда сотрудник по ходу разговора делает записи в блокноте. Этим он еще раз подтверждает, что заинтересованность в разговоре очень высока, он не хочет пропустить ничего важного. Проявляет  уважение к словам собеседника.
  • Задавать вопросы, переспрашивать. Правильно ли я Вас понял?  Уточните, пожалуйста…. В  итоге мы можем сказать…   Вы считаете, что…

Активное слушание помогает разговорить клиента, вызвать  доверие, стать его союзником, так как мы показываем, что готовы его слушать, сопереживаем ему, заинтересованы в решении его проблем. Контакт между сотрудником и клиентом возникает  быстрее, что приближает к совместному сотрудничеству.

 Чтобы совершались  продажи, росла клиентская база, выстраивались доверительные отношения, нужно просто слушать и слышать клиента. Так просто и так сложно.  В своей статье «Ожидания клиентов» я подробно рассказала, как определить потребности клиента из его слов, если внимательно слушать.

Желаю удачи!

Если Вам понравилась  статья, Вам есть, что добавить, обязательно оставьте  комментарий.

Не пропустите новые статьи, подпишитесь на новости сайта.

 

 

 

Понравилась статья? Расскажите друзьям:
Друзья, приглашаю к общению:
Вы можете оставить комментарий, или отправить trackback с Вашего собственного сайта.

1 комментарий “Зачем слушать клиента?”

  1. Raud:

    Порой взгляд со стороны может быть намного полезнее, чем взгляд изнутри. Мнение клиентов действительно играет важную роль. И что бы им угодить надо четко понимать что от вас хотят, а для того что бы это понять — надо внимательно слушать клиента, по возможности задавать наводящие вопросы и уточнять спорные моменты. Если клиент будет видеть, что вы заинтересованы его делом, заказом, он непременно возьмет это на заметку и посоветует вас своим друзьям, знакомым и коллегам.

Написать комментарий