/

Жалобы клиентов.

Жалобы это самый эффективный способ получить оценку уровня сервиса и услуг в вашей компании. Жалобы нужно приветствовать.  Именно жалобы и претензии  раскрывают потребности клиента.

Жалобы пугают сотрудников, и  они избегают и уклоняются от работы с жалобами и претензиями клиентов. Почему избегают? На то есть причины.

1.       Жалобы требует времени.

2.       Пытаются  избежать ответственности.

3.       Не знают, как работать с жалобой.

4.       Уклоняются от трудного разговора.

5.       Не умеют слушать.

Жалобы нужно принимать с благодарностью, клиент говорит вам о ваших промахах  и вы, исправив их, уже не повторите этих ошибок  в сотрудничестве с другими клиентами. Если клиенты не высказывают  своё недовольство, мы никогда ни узнаем, почему сотрудничество прекратилось. Очень долго будем удивляется, все же было хорошо, никаких жалоб и претензий не было, а они ушли к конкурентам.

Чтобы этого не случилось надо действовать на опережение.

1.       Собирайте отзывы  от  клиентов:  Устраивает ли уровень предоставляемых услуг?  Что бы они хотели получать дополнительно?  Чего ожидают от нашего сотрудничества? Оправдываем ли мы их ожидания? Что нужно исправить, чтобы улучшить  сервис. Клиенты с удовольствием  высказывают свое мнение. Они видят, что вы заинтересованы в улучшение предоставляемых услуг.

2.       Создайте листок предложений. Со стороны видней и очень много интересных идей вы можете почерпнуть из открытого диалога с клиентом.

3.       Разработайте анкету, пусть будет по одному вопросу на каждую услугу. Анкета не более 10  вопросов и не напрягайте клиентов сложно составленными предложениями.

4.       Обзвон клиентов.  По вопросам анкеты можно прозванивать клиентов один раз в месяц и собирать объективную информацию. Выборочно обзвоните 5 -7 фирм и письменно зафиксируйте все ответы. Дальше анализ и выводы. Если клиенты поделены по базам  между сотрудников, то можно сделать выводы по работе каждого сотрудника.

Тем самым, вы создаете  имидж фирмы, которая бороться за качество услуг и клиенты начинают верить, что жалобу встретят доброжелательно, она будет принята, а проблема устранена. Часто клиентов разочаровывает не то, что есть повод для жалобы, а то, что  проблема оставалась не решенной и проигнорированной. Если быстро реагировать и исправлять в сроки, какие пообещали, клиенты продолжат с вами сотрудничество. Преданного клиента очень трудно приобрести, но так быстро можно потерять. Для этого нужно лишь не обращать на жалобу клиента внимание.

Жалобы,  конечно, могут быть не объективными, надуманными.   Что ж,  вам придется еще раз напомнить клиенту обо  всех преимуществах вашего товара и услугах. О всех выгодах, которые клиент получает благодаря сотрудничеству с вами. Нужно спросить у клиента, кроме этого недопоминания, все остальное его устраивает?

Бывает так,  что клиенту не хватает внимания с вашей стороны, и таким путем он пытается привлечь его  к себе.

Если претензии и жалобы клиентов обоснованы, обязательно принесите извинения.

 Возможно, в недовольстве клиента будет виноват другой сотрудник компании. Никогда не высказывайтесь плохо о сотрудниках. Этим вы подрываем авторитет компании и этим вы не обелите  себя  в глазах клиента, а только ухудшите ситуацию, так как мнение клиента именно о Вас, как о человеке,   будет не самым лестным.

Если клиент слишком бурно и громко высказывает свое недовольство, выслушайте его спокойно, он выпустит пар,  и вы продолжите разговор вполне с   адекватным человеком.

Никогда ни говорите клиенту, что вы не знаете, как решить его проблему. Это еще одна возможность подорвать авторитет компании.  Спросите, если чего — то не знаете  у коллег, руководителя, но проблема клиента должна быть решена.

Если дали клиенту обещание, что поможете  решить ситуацию, вы должны ее решить, чего бы вам этого не стоило. Неоправданные ожидания —  это еще один повод  потерять веру в компанию.

Жалобы должны появляться в процессе работы. Это абсолютно нормально. Не надо делать из этого трагедию, нужно быстро и эффективно её решить. У жалобы есть еще один плюс – это самый дешёвый способ получения информации об уровне услуг  вашей компании. Причем,  бесплатно!

Главное не нужно бояться жалоб, уметь работать с ними, и выполнять обещанное в срок.  Тогда довольные и лояльные клиенты будут долго с вами сотрудничать.

Желаю Вам успеха!

Если Вас заинтересовала статья, и Вам есть что добавить, обязательно оставьте свой комментарий.

 

 

 

 

Понравилась статья? Расскажите друзьям:
Друзья, приглашаю к общению:
Вы можете оставить комментарий, или отправить trackback с Вашего собственного сайта.

Написать комментарий